Anonyymistä kyselystä apua asiakkuuksien ylläpitoon

Revanssi teettää asiakastyytyväisyyskyselyn ulkopuolisella toimijalla vuosittain. Kysely koostuu toistuvasti samoista kysymyksistä, jotka kuvaavat toimintamme eri osa-alueita, jotta tulokset ovat mahdollisimman vertailukelpoisia ja pystymme seuraamaan vastausten trendiä. Pyrimme siihen, että asiakasyrityksissämme kyselyyn osallistuisi muutamia eri henkilöitä eri rooleissa, jotka ovat meidän kanssamme tekemisissä osa päivittäin ja osa joitain kertoja vuodessa. Vastauksia saadaan siis titteliin katsomatta toimitusjohtajista trukkikuskeihin. Täten saadaan kattava kuva niin päivittäisten asioiden kuten kuljetustilausten ja lavatyhjennysten kuin laskutuksen ja raportoinnin sujuvuudesta.

Pääasiassa vastaukset ovat melko hyvin ennakoitavissa, sillä tiedämme missä olemme hyviä ja pyrimme aina puuttumaan mahdollisiin epäkohtiin jo ennakoivasti ennen kuin ne tulevat ilmi tämän kaltaisissa yhteyksissä. Ajoittain kuitenkin tulee kyselyssä ilmi yllättäviäkin asioita, mikä saattaa juontaa juurensa siitä, että kysely tehdään täysin anonyymisti. Joistain asioista kun voi olla helpompi antaa palautetta kasvottomasti. Tällaisissa tilanteissa olisi aina hyvä muistaa, että asiakkaidemme edustaessa lähes kaikkia teollisuuden aloja juuri sinun asiaasi puuttuminen voi osoittautua haasteelliseksi. Tällöin pyydämmekin vilpittömästi olemaan meihin yhteydessä, jotta voimme etsiä ratkaisun yhdessä välittömästi. Yhdelle liian hidas reagointi kuljetustilaukseen tarkoittaa aivan muuta kuin jollekin toiselle. Monesti ”ongelmien” taustasyynä on informaation puute eli ei olla puolin ja toisin aivan kartalla mitä ollaan sovittu.

Asiakaspäällikön roolissa vastaan olemassa olevien asiakkuuksiemme hoidosta. Taloudellisten mittareiden ohella ehkä tärkein mittari on se ettei ns. ”perälauta” ala vuotamaan, eli että emme menetä asiakkaita. On aina edullisempaa ylläpitää olemassa olevia asiakkuuksia, kun hankkia uusia. Tähän liittyenkin Revanssin asiakkaissa on ollut hyvin vähän vaihtuvuutta vuosien varrella. Tämä viittaa siihen, että asiakkaiden tyytyväisyydellä on iso merkitys liiketoiminnalle. Parhaiten pidämme huolta asiakkaista säännöllisillä asiakaskäynneillä sekä olemalla tavoitettavissa. Asiakaskäynnit voivat koostua akuutteihin asioihin puuttumisesta kuten toimintatapojen muutoksista, keräysvälineiden muutoksista tai uuden henkilökunnan perehdytyksestä. Joskus taas on vaan hyvä istua kahvikupin ääreen ja vaihtaa kuulumisia. Usein näistä ”kahvipöytäkeskusteluista” syntyykin ne parhaat keskustelut, kun ei ole tarkkaa agendaa ja juttu luistaa vapaammin. Uskommekin, että näistä on molemminpuolista hyötyä.

Tämänkin asiakastyytyväisyyskyselyn erinomaiset arvosanat ja korkea suositteluindeksi lämmittää mieltä. Samalla on kuitenkin syytä muistaa, että työtä sen eteen olemme tehneet ja pitää tehdä vastaisuudessakin. Voit lukea asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset täältä.

Ilari Toivakka
Asiakaspäällikkö
Revanssi Oy